مقدمه

سازمان‌ها براي بهبود فرایند های کاری، توسعه سازمان، حفظ مشتريان، تعامل با تأمين‌كنندگان، بهره‌وري بيشتر كاركنان و ارتقاي مزيت‌هاي رقابتي، نيازمند شناخت رقبا و مقايسه عملكرد خود در حوزه‌هاي مختلف كاري هستند. يكي از اين راهبردها، شناخت بازار و نحوه عملكرد ديگر سازمان‌ها و الگوبرداري[1] از رفتار آنهاست.

اطلاع مداوم از وضعیت بازار و کیفیت محصولات رقبا و همچنین سیستم ها و روش های انجام کار آنها  برای هر موسسه و شرکت رقیب ضروری و اجتناب ناپذیر است تا ضمن اینکه از مزیت ها و ویژگی های برتر رقبا الگو برداری می کنند ،خود را به وضعیت بهتری نسبت به آنها برسانند، لذا یکی از مهمترین راه هایی که سازمانها می توانند خود را به سوی بهترین ها و پیشرفت و توسعه هدایت کنند این است که چشم هایشان را در برابر رقبا و بهترین تجربیات جهانی در تمام زمینه های مورد نیاز باز نگه دارد. شركت‌هايي كه استراتژي تحليلي را سرلوحه بقاي خود قرار مي‌دهند، بهينه كاوي يا بنچ ماركينگ را به عنوان يكي از راه‌هاي مؤثر بهبود مستمر و تعيين موقعيت خود در ميدان كسب و كار مي‌دانند.

بنچ ماركينگ كه در فارسي به بهينه‌كاوي، الگوبرداري، محك‌زني و ترازيابي نيز ترجمه شده است، روشي برنامه‌ريزي شده و سازمان يافته براي تدوين بهترين اقدامات و رويه‌هاي برتر صنعتي است كه مي‌تواند منجر به عملكرد رقابتي برتر شود. سازمان‌هايي كه اين فرايند را بدرستي آغاز مي‌كنند، مي‌توانند شاخص‌هاي عملكرد، خود را ارتقا بخشند. بنچ ماركينگ فرايندي بلندمدت بوده و مستلزم تعهد مديران ارشد سازمان است. اما بنچ مارکینگ فرایندی است که به شدت در اجرا و کاربرد آن بایستی دقت شود برای مثال برخی از اوقات انتخاب الگو به خودی خود نقص دارد به عنوان مثال می توان گفت که عرضه نوآورانه و خارج از جعبه تفکر ذهنی، قادر به تشخیص اکوسیستم‌های بسیار متفاوت میان محصولات، رفتار مشتری و فرایندهای داخلی است. نحوه تعامل همه این‌ها با یکدیگر تقریباً غیرممکن است، چه رسد به بازآفرینی آن‌ها. همه این نواقص، بدون درنظر گرفتن منبع، فشار و تحمیل بر سازمان وارد می‌آورند .در این مقاله سعی شده تا به بررسی تاریخچه، تعاریف، ضرورت و نحوه‌ی اجرای بنچ مارک در سازمان ها پرداخته شود.

منشا کلمه بنچ مارکینگ

کلمه بنچ مارکینگ که در فارسی با عناوین الگوبرداری، بهینه کاوی، ترازیابی و یا محک زنی نیز ترجمه شده است دارای منشا های مختلفی است که از جمله می توان به موارد زیر اشاره کرد:

1. برخی از نظریه ها، بنچ مارک ها را اساسا به عنوان نشانه ای می دانند که توسط نقشه برداران بر سطحی سخت نقش می بندد و نقطه ای را نشان می داد که به دقت اندازه گیری شده بود و سایر نقاط بر اساس آن سنجیده می شدند.
2. نظریه دیگری می گوید كه این كلمه از فروش پارچه آمده است، یك خط كش در پیشخوان مغازه برای اندازه گیری پارچه قرار داده می شود. به این ترتیب فروشنده با این بنچ مارکینگ مقدار پارچه را اندازه می گیرد.
3. نظریه سوم ادعا می كند كه بنچ مارکینگ از رقابت های ماهیگیری آمده است. در این روش اندازه ماهی از قرار دادن آن روی یك نیمكت و اندازه گیری طول آن بوسیله علامت گذاری با یك چاقو بر روی نیمكت تعیین می شود.
4. نظریه بعدی معتقد است این کلمه اولین بار توسط کبلرز ( (Cobblers) استفاده شده و ایشان برای اندازه گیری کفش مردم، از آنها میخواسته تا پایشان را بر روی میزی قرار داده و سپس طرح پای آنها را می کشیده تا برای آنها کفش متناسب بسازد.

تعریف بنچ مارکینگ

بنچ مارکینگ واژه ای تخصصی است که در حوزه های مختلف سازمان و مدیریت کاربرد دارد و تعاریف مختلفی برای آن ارائه شده است یکی از کامل ترین تعاریفی که برای بنچ مارکینگ ارائه شده است و به طور کاملی بیان کننده مفهوم بنچ مارک است تعریف مجله بیزینس هاروارد رویو از این مفهوم است.  

مجله هاروارد بیزینس رویو[2] بنچ مارکینگ را اینگونه تعریف می کند:

بررسی و جستجوی مداوم و یادگیری ناشی از تجربه که سبب می شود افراد و سازمان ها به کشف و شناسایی بهترین شیوه های عمل در صنعت پیشرو بپردازند نتایج بدست آمده از این کشف و شناسایی را تحلیل کنند و از این اطلاعات در جهت تصمیم گیری در حوزه های مربوط استفاده نمایند.

در تعاریف بنچ مارکینگ از جنبه های مختلف به این موضوع نگریسته شده است اما همه آنها نکات مشترکی دارند که اجزا یا عناصر بنچ مارکینگ نامیده می شوند و عبارتند از:

1. کمبودها و یا ضعف های ادراک شده در فرد یا سازمان : مادامی که فرد یا سازمان احساس نیاز نکند برای استفاده از بنچ مارکینگ دست به اقدام نمی زند.
2. بهره مندی از فرد و یا سازمانی که برای ضعف ها و کمبودها، عملکرد عالی دارند که این افراد و سازمان ها باید شناسایی شوند.
3. مقایسه شیوه عملکرد خود با شیوه های عملکرد سازمان هایی که در صنعت مد نظر عملکرد عالی دارند
4. توانایی یادگیری از افراد یا سازمان های پیشرو برای رفع کمبود ها و ضعف ها. این جزء از بنچ مارکینگ بر توانایی یادگیری تاکید دارد.
5. تکرار پذیر بودن فرایند بنچ مارکینگ
6. بنچ مارکینگ ابزار و روش است و نه هدف (مشعلی، بهزاد، 1394)

تاریخچه بنچ مارکینگ

بنچ مارکینگ آن گونه که امروز شناخته می شود در دهه‌ی هفتاد میلادی در ایالات متحده آمریکا توسعه یافت و ابتدا توسط شرکت هایی توسعه یافت که در محیط صنعتی فعالیت می کردند بررسی ها نشان می دهد که پيدايش بنچ ماركينگ در سال ۱۹۷۹ به شركت زيراكس باز مي گردد. در آن سالها زيراكس در بازار دستگاههاي كپي با رقابت جدي شركتهاي ژاپني همچون مينولاتا ، ريكو و كنون مواجه گرديده بود. قيمتهاي فروش محصولات ژاپني تقريبا معادل قيمت تمام شده محصولات زيراكس بود چرا كه هزينه هاي رقباي ژاپني ۵۰% پايين تر از زيراكس بود. از اين رو شركت زيراكس مطالعه اي را در زمينه تجريه و تحليل هزينه هاي محصولات خود آغاز كرد و پس از جمع آوري نمونه محصولات رقبا و بررسي قطعات و اجزاء متشكله و همچنين نحوه مونتاژ آنها، موفق گرديد مزيت رقابتي شركتهاي ژاپني را كشف و در محصولات خود بكار بندد و از اين طريق ۱۰% سهم بازار خود را افزايش دهد.

در سال ۱۹۸۱ شركت زيراكس با موفقيت آميز بودن پروژه بنچ ماركينگ، حوزه عملكرد گروه بنچ ماركينگ خود را به فرآيندهاي غير توليدي نيز گسترش داد. پس از زيراكس، تعدادي از شركتهاي آمريكايي نيز بنچ ماركينگ را در فرآيند هاي كاريشان با موفقيت تجربه كردند. شركتهاي همچون: جنرال الكتريك، آي بي ام، كوداك، موتورلا و شل و…

در طی سال های اخیر، نهاد ها، سازمان های حکومتی، بیمارستان ها و دانشگاه ها به اهمیت بنچ مارکینگ پی برده اند و برای بهبود فرایند ها و شیوه های کاری از آن استفاده می کنند.

 ضرورت بنچ مارکینگ

محیط پرنوسان و در حال تغییر کسب و کار، مدیران و سازمان ها را برای ابداع شیوه های جدید برای اجرای فعالیت ها و توانایی انطباق با محیط به تکاپو واداشته است در واقع بنچ مارکینگ هم یک نگرش و تفکر زیر بنایی و هم یک ضرورت است که این ضرورت ناشی از رقابت جهانی و وجود شرایط رقابتی در بازار کار، پیشرفت های سریع و قابل توجه در علم و تکنولوژی، پیشرفت های سریع در تکنولوژی اطلاعات، پیشرفت های قابل توجه و دایم دانش مدیریت است که در این زمینه یادگیری سازمانی سبب ارتقای دائم عملکرد ها در سازمان و بهبود فرایندهای اجرا می گردد. یادگیری در سه سطح فرد، تیم و واحد های سازمانی به دو صورت می تواند رخ بدهد:

یادگیری مستقیم: که از طریق آزمون و خطا صورت می گیرد

یادگیری غیر مستقیم: که شامل استفاده از تجربه های دیگران است که این همان معنی دقیق بنچ مارکینگ است.

چه زمان بنچ مارك برای سازمان مورد نیاز است؟

سازمان‌ها، زماني به بنچ مارك رو مي‌آورند كه نيازمند راه حلي براي تغيير واستفاده از بهترين روش‌هاي كسب و كارند. به‌طور كلي، هنگامي بنچ مارك مي‌كنيم كه:

– سازمان، نيازمند اجراي فرايند يا عملياتي جديد است
– سازمان، نيازمند محصول يا خدمتي جديد باشد تا نياز مشتري و بازار را تأمين كند
– سازمان با هدف پويايي، به دنبال ارتقاي عملكرد خود باشد
– به اختراع مجدد براي زنده ماندن نياز باشد.

انواع مختلف بنچ ‌ماركينگ

بنچ ماركينگ درباره مقايسه يك شركت با شركتهاي ديگر است. مي توان شركت را به طور كلي و يا اينكه فرآيندها، عملكردها، محصولات و … را با يكديگر مقايسه كرد. انواع مختلف بنچ ماركينگ را مي توان بر مبناي آنچه كه مقايسه مي شود و آن چيزي كه در قبال آن، مقايسه صورت مي گيرد تعريف نمود.

انواع مختلف بنچ ماركينگ شامل موارد زیر هستند:

۱- بنچ ماركينگ داخلي

 ۲- بنچ ماركينگ در صنعت (رقابتي)

۴- بنچ ماركينگ ژنريك در حیطه های غیر رقابتی

 نحوه انجام بنچ ماركينگ

مدلهاي مختلفي جهت انجام بنچ ماركينگ وجود دارد كه از آن جمله مي توان به موارد زير اشاره كرد:

• فرآيند ۱۲ مرحله ايAT&T
• مدل ۱۱ مرحله ايSpendolini
• مدلهاي ۱۰ مرحله ايTexas Instrument, Xeroxو نيروي دريايي آمريكا
• روش ۹ مرحله ايCoopers & Lybrand
• مدل ۸ مرحله ايGM
• مدل ۷ مرحله ايWestinghouse
• مدلهاي ۶ مرحله ايAloca, Goal/QPCو Watson
• مدل ۴ مرحله اي APQCو نيروي هوائي آمريكا

 مدل 9 مرحله ای اجرای بنچ مارکینگ

با توجه به بررسی های صورت گرفته در ادبیات مدیریت و همچنین تجاربی که از مشاوره در سازمان های مختلف بدست آمده است می توان مراحلی را برای انجام بنچ مارک در نظر گرفت که به شرح زیر ارائه می گردد. البته ذکر این نکته ضروری است که مراحل بنچ مارکینگ بر اساس نوع نیاز و شرایط اجرا و تشخیص سازمان، می تواند متفاوت باشد همچنان که در بخش قبلی مدل های مختلفی ارائه گردید.

محدودیت های بنچ مارکینگ

• بنچ مارکینگ نمی تواند تشخیص بدهد که در آینده جه محصول یا فرایند جدیدی اختراع می شود
• بنچ مارکینگ نمی تواند ورود رقیب جدید به بازار را پیش بینی کند اگر چه می تواند عملکرد رقیب جدیدالورود را ارزیابی کند
• دستیابی به اطلاعات شرکت ها رقیب برای بررسی در برخی موارد بسیار سخت است.